STOP DE LEUGEN!

We leven in een wereld waar de feiten er even minder toe doen. De leugen regeert weer. De halve waarheid wordt opnieuw omarmd. President Trump spreekt openlijk over “alternative facts” en hij werd er eerder dit jaar de machtigste man op aarde mee. Bedrijven en instellingen zien weer kansen. Want die aanvaardbare leugen is vaak veel aantrekkelijker dan de pijnlijke realiteit. En dus komt er ook weer vraag bij PR- en Communicatie-adviesbureau’s om de waarheid wat meer naar de gewenste hand te zetten. Door een vooraf bepaald en betaald onderzoekje, door gekochte en geregelde opinies, door cijfers die aantoonbaar niet kloppen. En door nog wat harder te schreeuwen. Maar we waren zo goed op weg. Met certificering, met kwaliteitseisen, met een keurmerk. Kortom, met bureau’s die deugden. En met kwakzalvers die gedumpt moesten worden.

Maar opeens ziet de wereld er een slag anders uit. Groepen worden niet meer overtuigd door de feiten. De echokamers van het eigen gelijk bepalen wel welke waarheid nog wordt gehoord en geloofd. Virtuele muren tussen bubbels houden de onwelgevallige opvattingen buiten de deur. Er is een wereldwijde crisis in het vertrouwen. De hardste schreeuwers, met hun polarisatie en hun angst regeren weer. En hoe ga je daar dan mee om als goedbedoelend bureau? Hoezo eerlijke PR? Als de feiten niet meer tellen, de grijstinten er niet meer toe doen en de rede is komen te vervallen. Hoe geven we daar als professionele PR- en Communicatie-adviseurs tegenwicht aan?

De Europese directeuren Communicatie hebben een convenant getekend waarin ze beloven alleen nog de waarheid te zullen communiceren. Maar wat is de waarheid? Die is voor verschillende groepen stakeholders steeds een andere. We zouden moeten willen afspreken dat we de controleerbare feiten willen presenteren. Dat we ons stinkende best doen om de nuances te koesteren en de dat we een strijd blijven leveren om die lastig te overtuigen groepen wél te bereiken. Juist nu dat zoveel lastiger is geworden dan ooit daarvoor, is ons vak dus ook waardevoller en veeleisender dan ooit daarvoor.

Deugdelijke PR- en Communicatie-adviesbureau’s zijn van cruciaal belang voor een goed functionerende democratie en een eerlijk ondernemende economie. Zij leveren exact op tijd de noodzakelijke informatie en verbinden die met de juiste mensen. Zij zorgen voor de precieze input in die steeds snellere en chaotischere informatiemaatschappij. En juist daarom is het ook belangrijker dan ooit dat zij super streng blijven op de moraliteit en de normen die daarom zijn gesteld. Zij als professionele bureaus de leugen nooit zullen accepteren als een gelegitimeerd PR-instrument. En er met alle kracht tegen zullen blijven vechten, juist nu, in dit factfree Trump tijdperk.

Verliezen verzekeraars hun ‘licence to operate’?

Verzekeraars verliezen in rap tempo het in hun gestelde vertrouwen. Er is een diepe vertrouwenscrisis ontstaan die bijna onomkeerbaar wordt. Deze crisis treft echter niet alleen de verzekeraars. Ook de overheid beleeft een ongekend wantrouwen. Ook de media zijn nog nooit zo weinig geloofwaardig bevonden als nu.

Nederland behoort volgens de Edelman Trust Barometer 2017 voor het eerst tot het rijtje landen waar de meerderheid van de bevolking het geloof in ‘het systeem’ heeft verloren. Ook de Nederlandse bevolking is volgens dit wereldwijde onderzoek in een neerwaartse spiraal van angst en afkeer terecht gekomen. Instituties worden niet meer geloofd. De geloofwaardigheid van Nederlandse CEO’s staat op een historisch dieptepunt. Dat vertrouwen in de top is het afgelopen jaar in Nederland weer met 7% gedaald.

Wanhoop en wantrouwen

Het hele systeem is kapot, zo concludeert Edelman. 53% van de bevolking luistert gewoon helemaal niet meer naar functionarissen en instellingen waar ze het mee oneens zijn. Deze groep trekt zich terug in de echokamers van het eigen gelijk. Zijn bijna onbereikbaar geworden. Tot die groep onbereikbaren behoren inmiddels ook hogeropgeleiden en hogere inkomensklassen (51%). En hoewel er meer oorzaken worden genoemd, is de handelwijze van de financiële sector daar een belangrijke veroorzaker van.

De diepingrijpende financiële crisis en de voortgaande zelfverrijking van CEO’s hebben grote delen van de bevolking onzeker en kwaad gemaakt. Er is een breed gevoel van onrechtvaardigheid en ongelijkheid ontstaan. Er is wanhoop en wantrouwen door veroorzaakt. Waardoor steeds meer mensen het systeem niet meer geloven en in de kern willen veranderen. Zich in hun eigen bubbels afkeren van die gevestigde orde.

Totale hervorming

Verzekeraars hebben als veroorzaker nu dus ook een extreme verantwoordelijkheid om dat vertrouwen te herstellen. Maar waarom nemen verzekeraars hun overstijgende verantwoordelijkheid niet? Waarom lijkt het erop dat zij de ernst van de ook voor hen existentiële situatie volledig onderschatten? Want met ietsje meer klantgerichtheid komen we er niet. Er moet een intrinsiek gemotiveerde en veel betere aanpak komen. Een totale hervorming van het systeem van binnenuit.

Juist van verzekeraars mag worden verwacht dat zij hierin een leidende rol vervullen. Dat ze nu echte actie ondernemen. Dat zij een nieuwe balans aanbrengen tussen hun financiële resultaten en hun maatschappelijke bijdragen. Juist van verzekeraars mag verwacht worden dat ze geen verkeerde dingen meer doen. Topmannen dus niet langer extreem veel meer uitbetalen dan gewone medewerkers, producten niet onnodig duur maken vanwege aandeelhouderswaarde, kostenreductie niet ten koste laten gaan van de klanten. Werkend vanuit overtuiging. Vanuit ethische normen en waarden voor al diegenen die het vertrouwen in de verzekeraars en het systeem hebben verloren. 

Vecht je terug

Vecht je terug op basis van dagelijkse bewijsvoering. Kom als medewerkers in opstand als dat niet snel genoeg gaat. En tot slot concludeert Edelman dat veel bedrijven helaas nog steeds niet met de klant maar tegen hun klant praten. Werk dus niet alleen voor je klanten maar samen met je klanten en samen met de hele maatschappij. Want alleen zo kun je als verzekeraar je ‘licence to operate’ op langere termijn behouden.

'Neem ontslag Sean Spicer, dit is totale gekte!'

Wat decennia lang de meest prestigieuze baan in communicatieland was - perschef van het Witte Huis - is na drie maanden Trump, de meest deerniswekkende. Want hoe adviseer je een boze, onervaren, wispelturige, inconsequente, achterdochtige, schizofrene en rancuneuze amateurpresident? Die zichzelf per Twitter ook nog eens drie keer per dag tegenspreekt? Dat is niet te doen. En zelfs de intens aardige en zeer ervaren Sean Spicer lijkt de strijd te hebben opgegeven: “Ik kan over die tweet niets meer zeggen.” Soms houdt het ook gewoon op. Op blijvend wantrouwen is geen communicatiebeleid te bouwen. President Trump denkt dat ie nog steeds de alphabaas van een groot familiebedrijf is, en hij eigenstandig en dictatoriaal beslissingen kan doordrukken. Dat hij de waarheid naar believen kan verdraaien en de feiten kan negeren. Maar dat kan hij - zelfs bij het rechtse Fox - niet veel langer.
 

Trump leeft in het glazen Witte Huis. Waar fatsoenlijk verantwoording afleggen aan het Amerikaanse volk uiteindelijk cruciaal is. Arme Spicer werd pas een uur voor het ontslag van FBI-Directeur James Comey ingelicht. Dan is er geen inhoudelijk communicatiebeleid meer te bedenken. Dan is er geen slimme communicatiestrategie meer uit te zetten. Dan kun je niet meer beslissen dat dergelijk ingrijpend en wereldschokkend nieuws eerst voorzichtig ingemasseerd moet worden. Waarbij de juiste timing natuurlijk cruciaal is. Dan word je voor de zoveelste keer als perschef publiekelijk voor een ondoordacht fait accomplit gesteld. En als dat te vaak gebeurt is je gezag weg en rest je - als zelf respecterende communicatieman - niets anders dan je ontslag in te dienen.
 

In de samenstelling van de WhiteHousePress heeft inmiddels een conservatieve opwaardering plaatsgevonden van veel extreem rechtse, volgzame en christelijke journalisten. Dat lijkt echter niet genoeg om alle kritische vragen de kop in te drukken. Gespeculeerd wordt nu openlijk over het opheffen van de dagelijkse persbijeenkomsten en die te vervangen door schriftelijke Q&A’s. Zo begint een autoritaire staat, zo eindig je met een dictatuur. Hopelijk is de kritische pers en het verzet van het volk krachtig genoeg om deze steeds gekker wordende gekte te kanaliseren en over twee jaar (bij de midterm elections) te keren.

Waar blijven de topvrouwen, topallochtonen en tophomo’s?

IMG_0475.JPG

De 10 grootste verzekeringsbedrijven van Nederland worden geleid door 38 blanke mannen en 7 blanke vrouwen. Diversiteit is dus nog ver te zoeken in de raden van bestuur. Gekleurde minderheden en openlijke homo’s ontbreken volledig. En bij de meeste verzekeraars ontbreken ook vrouwen. Positieve uitzonderingen vormen Allianz en Delta Lloyd. Maar voor de rest wordt de Nederlandse verzekeringswereld geleid door wat oudere, kalende mannen in grijze pakken en saaie stropdassen. 

Het is inmiddels al 2017 maar het ‘wettelijk streefcijfer’ van 30% vrouwen aan de top van het Nederlandse bedrijfsleven wordt bij de échte top van verzekeraars dus bij lange na niet gehaald. Niet eens 20%. Verzekeraars zijn echter inventief en vormen net onder de raden van bestuur nieuwe ‘top’lagen waar je wel snel een paar extra excuustruzen en een enkele gedooghomo kunt plaatsen. Bij Personeelszaken, Facilitair bedrijf of Communicatie bijvoorbeeld. Zodat ze toch mooiere cijfers over hun diversiteitsbeleid kunnen presenteren.

Topmannen onder elkaar
Het is echter vaak cosmetische oplap. Want de échte leiding blijft zoals die was: dominant blank mannelijk. En dat is in deze tijd bepaald geen pre. De meerwaarde van een gemêleerd team is inmiddels wel bewezen. Een meelevende vrouw maakt vaak het verschil. Een leuke allochtoon brengt zeker meer kleur aan in de discussie. Een gevoelige homo voorkomt een mogelijke crisis. Waarom gebeurt het dan toch niet of onvoldoende? De échte mannen voelen zich thuis met elkaar en praten het makkelijkst als topmannen onder elkaar. Ze volgden dezelfde opleiding, zaten bij dezelfde studentenvereniging en ze lunchen nu weer bij dezelfde sterrenrestaurants, staan zaterdags met elkaar langs dezelfde hockeyvelden. Ze begrijpen elkaar. Ze spreken dezelfde taal. Lachen samen hard om dezelfde denigrerende grapjes over de politiek en de toezichthouders. Het voelt vertrouwd en veilig.

Geen tegengeluid
Maar dat is ook precies het gevaar. Er is geen tegengeluid. Geen weerstand. Geen andere opvatting. Echte diversiteit is daarom binnen de overwegend machomannen-verzekeringswereld, niet alleen wenselijk maar zelfs hoogst noodzakelijk. De nu zittende alfamannen denken nog veel te vaak in cijfermatige Excelsheets, handelen bij voorkeur vanuit bewezen processen en ooit gemaakte afspraken. Het zijn de vertrouwde gereedschappen waarmee ze ooit hun toppositie hebben bereikt. Alleen werken die instrumenten nu niet meer zoals in de vorige eeuw. Met alle vaak dramatische (communicatieve) gevolgen van dien.

Rechtlijnige alfamannen
Want het is 2017! Dat dominante mannelijke handelen past niet meer bij deze snelle, adaptieve en disruptieve tijd. De zeldzame vrouwen aan de top gedragen zich helaas ook vaak als waren zij rechtlijnige alfamannen. Zij adopteren opvallend snel het machogedrag dat blijkbaar normaal wordt gevonden aan de verzekeringstop. Zij gaan hard directief leiding geven, strakke en donkere mantelpakken dragen, en ik heb zelfs meegemaakt dat sommige topvrouwen zware sigaren gaan roken omdat de CEO dat ook doet. Het gaat mij dus niet zozeer om man of vrouw, maar wel om de vrouwelijke intuïtie en de vrouwelijke empathie die met de dag belangrijker worden. Het liefst bij topvrouwen én bij topmannen. Maar wat meer vrouwen, allochtonen en homo’s gaat daar zeker bij helpen. Dus machomannen aan de top: neem uw verantwoordelijkheid voordat de politiek het gaat doen en met een verplicht wettelijk quotum komt!

Alleen de eerlijke eenvoud kan u nog redden!

Waarom blijft de angst regeren? “Omdat mensen in de verzekeringswereld per definitie risicomijdend zijn”, zo is mij altijd uitgelegd als ik die vraag hardop stelde. Lange tijd heb ik met kracht ontkend dat er alleen angsthazen werken in deze branche. Wil het eigenlijk nog steeds niet geloven. Maar als je naar de toenemende complexiteit van de verzekeringscommunicatie kijkt, kun je onder die conclusie bijna niet meer uit.

Het is 2016. Het is 13 jaar ná de start van de vooroplopende Glashelder-campagne van Interpolis. Toch grossieren verzekeraars nog steeds in groeiende hoeveelheden, niet te stuiten (aangepaste) polisvoorwaarden. Ze slinken niet, ze exploderen als zelfrijzend bakmeel.

Angstaanjagende zaken
Voor mijn autoverzekering ontving ik onlangs 35 pagina’s voorwaarden. Vijfendertig! Wie bedenkt dat in 2016? Voor een eenvoudige autoverzekering! Mijn arbeidsongeschiktheidsverzekering kent 23 pagina’s (gedeeltelijk ontbindende) voorwaarden. En dan gaat het over angstaanjagende zaken als ‘Arbeidsongeschiktheidscriteria’, ‘Verschillende uitkeringsdrempels’, ‘Verhogingsrecht of wel Optierecht’ en over ‘Indexatie verzekerd bedrag’. Dan kan ik kiezen uit het volgen van de CBS-index of van de WIA-uitkeringen. Het zegt de klant natuurlijk allemaal niets. Maakt de klant alleen wantrouwend. En als puntje bij paaltje komt, is de kans groot dat er door het grote aantal voorwaarden helemaal geen of onvoldoende dekking is.

Onzinnige disclaimers
Nog gekker zijn de ellenlange, volstrekt nutteloze en juridisch volkomen onzinnige disclaimers onder elke mail die verzekeraars nog steeds massaal versturen. Heb je net een aardig bericht ontvangen van je verzekeringsagent, lees je daaronder: “De informatie verzonden met dit e-mailbericht is vertrouwelijk en uitsluitend bestemd voor de geadresseerde. Openbaarmaking, vermenigvuldiging, verspreiding en/of verstrekking van deze informatie aan derden is niet toegestaan.” Welk groot geheim wordt hier bewaakt? Hoe vertrouwelijk kan een mail zijn? Waarom mag ik dat niet delen met mijn partner?

Totaal vrijblijvend
Echt te gek voor woorden wordt het als het over de inhoud gaat: “Wij staan niet in voor de juiste en volledige overbrenging van de inhoud van een verzonden e-mail, (…) en wij sluiten iedere aansprakelijkheid uit.” Het is 2016! Maar elke toezegging of concrete oplossing die in de betreffende mail door de verzekeringsagent wordt aangedragen, is dus totaal vrijblijvend want je kunt de afzender blijkbaar niet aan de zojuist gemailde afspraken houden. Wat is dit voor onzin?

Bange procesmanagers
Hoe herstel en bevorder je als branche met dit soort juridische prietpraat het vertrouwen in verzekeraars en in verzekeringsadviseurs? Niet! Wat blijft is enkel irritatie, teleurstelling en wantrouwen. Wanneer stoppen we als verzekeringsbranche deze op angst gedreven idioterie? De oorzaak ligt niet in de verstikkende regels van de overheid, of de juridische verplichting vanwege mogelijke claims. De oorzaak ligt bij bange procesmanagers die op veilig willen spelen. ALLES willen vastleggen. En die nu wel zullen zeggen: het is complex, we moeten onze klanten toch volledig informeren.

Steve Jobs heeft ons laten zien dat complexe producten ook eenvoudig gemaakt kunnen worden en zelfs zonder enige gebruiksaanwijzing kunnen worden verkocht. Maak dus van eenvoud een topprioriteit binnen de verzekeringsbranche. Anders zullen branchevreemde aanbieders dat zeker gaan doen. Met duidelijke, eerlijke maar vooral héél eenvoudige verzekeringsproducten!

VIDEO: What's Going On Hilly? | Q&AGoesUSA aflevering 4 #TheEnd .

We schrikken ons een hoedje wanneer we geconfronteerd worden met de sfeer in het campagnekantoor van Hillary in Carborro bij Durham. Waarom loopt het hier niet storm met enthousiaste vrijwilligers? Na een mooie reis door Virginia en North Carolina trekken we weer terug naar het noorden, Washington DC. Want wat zijn de lessen die de 'Founding Fathers' ons al meegaven?

VVD: Voorkom negative campaigning!

“When they go low, we go high”. Michelle Obama zorgde voor dé oneliner van deze verkiezingscampagne in de Verenigde Staten. Obama is een voorbeeld voor iedereen die te maken heeft met respect- en stijlloze tegenstand. Een voorbeeld voor een wereld waarin tegenstellingen steeds harder en zichtbaarder worden. Een voorbeeld dus voor iedere communicatieadviseur op inhoud én toon. Maar ook in Nederland wordt de toon harder en valser. Niet alleen bij de protestpartijen, nu ook bij de VVD die Emile Roemer neerzet als #horrorclown.  

Dit is geen tweet van de partij zelf maar van een voorlichter en hij is veelzeggend. Het is geen onschuldig foutje of “slip of the tongue” maar lijkt symptomatisch. Het legt bloot hoe er op de afdeling voorlichting wordt gedacht en gesproken. Het bericht werd namelijk door twee andere voorlichters gedeeld. Juist zij die de boodschap van een partij moeten bewaken mogen een respectloze tweet als deze nooit verspreiden. De VVD heeft als grootste regeringspartij een voorbeeldfunctie die Mark Rutte als “Mr. Positivo” ook actief uitdraagt. En dus moet de campagneleider met krachtige interne framing dit soort negativisme in de kiem smoren!

Zo vlak voor de verkiezingsstrijd wordt de campagnestrategie tot in de details besproken en uitgezet. En wordt er bepaald of de campagne een positieve of negatieve toon krijgt. Na een kabinetsperiode waarin er ontzettend veel hervormingen zijn doorgevoerd, Nederland economisch vooruitgang heeft geboekt en de vooruitzichten wat zonniger lijken, is de volgende opdracht om het land te verenigen. Met een boodschap van hoop voor de toekomst en verbindingskracht. In een te verwachten coalitie van misschien wel vijf partijen, worden met dit soort taal de tegenstellingen juist vergroot. Want wat zegt een voorlichter hier eigenlijk mee? Dat je iemand met andere ideeën mag uitmaken voor wat je wil? Dat komt bekend voor! We zien in Amerika wat dat oplevert: een schrikbarende verkiezingsstrijd die het land alleen maar verder polariseert.

Het zou een regeringspartij sieren om voor een radicaal optimistische en hoopvolle campagne te kiezen. Met radicaal positieve uitingen. Waarin tegenstellingen niet worden gemeden en lastige zaken niet worden verzwegen, maar fatsoen en vertrouwen de uitgangspunten zijn. De campagnes van Obama en Trudeau hebben ons laten zien dat het een verstandige en haalbare strategie is. En dus zou de VVD-leiding deze Trumpiaanse uitglijder heel serieus moeten aanpakken! Met een heel duidelijke interne framing die luidt: “When they go negative, we go positive!”

Hoezo ‘jouw’ verzekering? ‘Uw’ verzekering!

“Kies jouw beste deal! Je adviseur zal je een verlengingsvoorstel doen! Dat kan je financieel voordeel opleveren.” Hoezo ‘Jouw’, ‘Je’ en ‘Jij’? Hoe gek is gek? Zijn we ook in de verzekeringswereld compleet aan het doorslaan? Gaan we nu met zijn allen de start-up-mentaliteit van jong en trendy kopiëren? Worden we als verzekeraar of adviseur een soort van hippe Coolblue of snelle Foodora? Neen, dat moeten we niet willen!

Verzekeren van je eigendommen, gezondheid en financiële toekomst is een zeer serieuze zaak. Dat is veel impactvoller en veel belangrijker dan de aanschaf van een wasmachine via Coolblue of een maaltijd via Foodora. Goed verzekeren vraagt aandacht voor en inlevingsvermogen in de specifieke situatie van de klant. En dan wil ik graag dat mijn verzekeringsadviseur mij ook serieus neemt.

Respect en aanzien
In het begin van de vorige eeuw was verzekeren daarom een zaak van vooraanstaande heren, die respect en aanzien genoten en dat ook teruggaven. Die met vlinderdas, gesteven boord en in keurig pak hun klanten bedienden. Die hun klanten kenden, ze op een voetstuk plaatsten en ze met ‘U’ aanspraken. Tegenwoordig ontvang ik steeds vaker, volkomen doorgeslagen, zogenaamde “klantgerichte” brieven en mails van grote adviseurs en verzekeraars.

Jouw hypotheek
De recente ‘gepersonaliseerde’ mail van een grote hypotheekketen is stuitend en ronduit lachwekkend. Een mail die meer vragen oproept dan ze beantwoordt. Beste heer Driessen, zo is de correcte opening. “Over 12 maanden loopt de rentevaste periode van jouw hypotheek af.” Hoezo ‘jouw’? “Over 12 maanden loopt de rentevaste periode van uw hypotheek af”, bedoelt deze keten ongetwijfeld. Anders hadden ze er wel ‘Beste Jan’ boven gezet. “Dit is namelijk jouw uitgelezen moment om je hypotheek onder de loep te nemen. Je kunt namelijk meestal boetevrij aanpassen of oversluiten. En dat kan jou financieel voordeel opleveren. We zoeken het graag samen met je uit.”

Geen echte service
Los van de je’s en de jouw’s, geeft deze keten geen enkele echte service. Is de mail helemaal niet klantgericht. Ik weet namelijk niets. “Bekijk nu al vast al je mogelijkheden!” Waarna er een link volgt naar een aantal obligate tips. Als deze verzekeringsadviseur écht het succesvolle concept van Coolblue wil kopiëren, zal hij boter bij de vis moeten doen. Dan wil ik van deze hypotheekketen weten wat er in mijn situatie nu kan worden aangepast en wat mij dat nu dan heel concreet oplevert.

Zogenaamde klantgerichtheid
Maar dit is een gemakzuchtige en gepopulariseerde vorm van zogenaamde klantgerichtheid zonder gepersonaliseerde inhoud of concrete oplossingen. Wel de toonzetting maar niet de bewijsvoering van een moderne start-up dus. Laten we ons eerst maar eens concentreren op het daadwerkelijk behulpzaam zijn van klanten. En dan wil ik een keurige mail, aan De heer Driessen, die mij feitelijk informeert en die mij direct een concrete oplossing biedt. Online! Hoezo over een paar maanden? Hoezo langskomen?

Hoi Jan
Het is niet alleen deze bekende hypotheekketen die de weg naar morgen niet kan vinden en met wat cosmetische aanpassingen een verwarde poging waagt; de hele verzekeringsbranche lijkt bezig met wat makkelijk plak- en lapwerk. Maar de moderne klant doorziet die hulpeloze pogingen en zal dat uiteindelijk niet accepteren omdat ze Coolblue-niveau gewend zijn. Dat bedrijf helpt me echt! En dat bedrijf mag ook “Hoi Jan” schrijven. Omdat het past en klopt.

VIDEO: The Land of Hope

Het is de campagne der campagnes. En dit jaar misschien wel spraakmakender dan ooit: de Amerikaanse verkiezingsstrijd. Voor iedere communicatiestrateeg een interessante showcase van nieuwe strategieën, tests en instrumenten. Daarom duiken we, Q&A | Communicatie, in die campagnewereld en gaan we mee op “campaigntrail” van de democraten in het laatste weekend waarin men zich kan registreren om te kunnen stemmen. Want hoe ziet "The Land of Hope" er uit voor de gewone Amerikaan?

Hoe win je verkiezingen?

Unknown-2.jpeg

Q&A goes USA!

Het is de campagne der campagnes. En dit jaar misschien wel spraakmakender dan ooit: de Amerikaanse verkiezingsstrijd. Duurder en heftiger dan waar ook ter wereld. Voor iedere communicatiestrateeg een interessante showcase van nieuwe strategieën, tests en instrumenten. Want hoe ziet de machtsstrijd om het Witte Huis er uit? Vanaf morgen duiken Q&A | Communicatie & BKB in die campagnewereld en gaan we mee op “campaigntrail” van de democraten in het laatste weekend waarin men zich kan registreren om te kunnen stemmen.

Op de campagneroute gaan we veel verschillende mensen ontmoeten en plaatsen zien. We starten in Washington DC en reizen door naar North Carolina. We gaan langs bij het Center for American Progress (CAP), een gerenommeerd campagnebureau in Amerika. Het is geen geheim dat de Nederlandse campagnestrategieën worden afgekeken van de Amerikanen. Hoe krijg je grip op de boodschap en op de middelen? Hoe test je de effectiviteit? Hoe weet je hoe je de kiezer moet aanspreken in een tijd waarin de middelen elkaar in onhoudbaar tempo opvolgen. Daarom gaan we daar de nieuwste tactieken en strategieën bekijken. Ook staat er een ontmoeting met Jim Messina op de agenda. Hij was dé campagnemanager van Obama tijdens zijn herverkiezing in 2012. Wat zijn zijn lessen en hoe kijkt hij naar de huidige campagnes? En bij de NRA, dé wapenlobbyclub in Amerika, gaan we in gesprek over de effecten van deze discutabele lobby.

Ook gaan we letterlijk de straat op. Langs huizen om kiezers ervan te overtuigen dat ze zich moeten inschrijven om überhaupt te mogen stemmen. In Amerika is die extra stap voor veel kiezers de reden om hun stem niet te gebruiken. En juist op dit moment, waarop de tegenstelling tussen de twee kandidaten groter is dan ooit, is het belang om te gaan stemmen misschien wel net zo groot.

Want dat is wellicht het interessantste aspect aan deze reis: hoe kijkt de gemiddelde Amerikaan naar deze verkiezingsstrijd. Waarin twee, historisch impopulaire, kandidaten strijden om de machtigste positie ter wereld. Maakt de gewone Amerikaan zich druk om de perceptie van de rest van de wereld? Niet alleen in Amerika is de harde tegenstelling tussen kandidaten aan de orde. Ook in Nederland is de verruwing van het debat/campagnes vaker nieuws dan de inhoud zelf. Daarom gaan wij bekijken hoe ze daar in Amerika mee omgaan, wat zijn de strategieën, wat is het toekomstperspectief? En nogmaals: hoe ervaart de kiezer deze (in onze ogen) ridicule strijd? De komende dagen krijgen we daar hopelijk antwoord op. Dan hebben we meteen een idee hoe het hier volgend jaar maart zou moeten verlopen.

Waarom leven zoveel tussenpersonen op de pof?

Is onafhankelijk advies wel mogelijk als je voor je voortbestaan totaal afhankelijk bent van de verzekeraar? Veel tussenpersonen maken nog steeds geen makkelijke tijd door. Vorig jaar hebben 421 kantoren de deuren gesloten.

De starters zijn klein en leveren volgens een onderzoek van het Ratinginstituut nauwelijks echte banen op (42 fte). En hoewel sinds 2006 het totaal aantal tussenpersonen is gehalveerd, maken nog teveel van de overblijvers beslist geen robuust vitale of sterk innoverende indruk. Ze modderen vaak hardwerkend maar hulpeloos voort op de ingesleten paden uit de vorige eeuw en zijn daarom nog veel teveel afhankelijk van de lopende deals met de verzekeraars.

Vervangend verdienmodel
Doordat de afsluitprovisie voor de meeste producten is weggevallen en er geen vervangend verdienmodel voor in de plaats is gekomen, is voor hen Leiden in last. De toegevoegde waarde van de financieel adviseur wordt vaak wel herkend door de klant, maar die is nog niet bereid om daar ook gewoon voor te betalen. En nieuwe, digitale klantsystemen en de door de AFM geëiste zorgvuldige en volledige verslaglegging kosten hen veel geld en inspanning. Veel tussenpersonen leven daarom noodgedwongen op de pof.

De winter door
Een kwart van de overgebleven tussenpersonen heeft een negatief eigen vermogen. Eén op de drie tussenpersonen heeft een negatief werkkapitaal. Eén op de vijf een onvoldoende AFM-credit rating. Dat is procentueel erg hoog. In andere branches gaan bedrijven dan vanzelf failliet. Maar zo niet in de verzekeringsbranche! Daar sluiten tussenpersonen gewoon een regeling met de verzekeraars. Die financieren blijkbaar nog maar wat graag de flinke tekorten. Die helpen de kwakkelende tussenpersonen wel de winter door, door een hoge rekening courant of hoge bedrijfshypotheek. Natuurlijk ook in eigen belang. Wie neemt de portefeuille over bij een faillissement? Wie handelt al die klachten af? Wie verkoopt er dan nog hun producten? En dus zijn veel tussenpersonen door de financiële navelstreng nog hecht -en vaak zelfs existentieel!- verbonden aan bepaalde verzekeraars. Staan ze feitelijk onder curatele van die verzekeraars. Die er elke dag de stekker uit kunnen trekken als ze willen. Geen fijne situatie. Geen goede voedingsbodem voor onafhankelijk advies en het ontwikkelen van nieuwe, wél toekomstbestendige adviesmodellen.

Filiaalchef
Zo’n tussenpersoon voelt zich als een welwillende filiaalchef van de plaatselijke V&D, die geen euro meer mocht investeren in vernieuwing, omdat de huurkosten van het gebouw aan de eigenaar zo extreem hoog waren geworden. En hij daarom lijdzaam en langzaam de oude handel ziet weglopen maar er niets meer aan kan doen. Wie keert de toekomstmogelijkheden voor deze kwart van alle tussenpersonen? Moeten deze kantoren niet geholpen worden om weer financieel fit te worden? Of moeten de verzekeraars juist veel strenger worden en alle oneigenlijke kredieten beëindigen?

Totale onafhankelijkheid
De realiteit dicteert hier het antwoord. Er zal de komende jaren steeds minder geld te verdienen zijn met verzekeringsadvies aan particulieren. Verzekeraars gaan daarom meer en meer direct. De groei voor tussenpersonen zit in business-to-business. In grote contracten, in preventie, in begeleiding, in specifiek en kundig branche-advies en in het heel persoonlijke advies. Daarom zullen de vitale eenmanszaken en de grotere BV’s de toekomst hebben. In totale onafhankelijkheid en dus zonder ongezonde en ondoorzichtige financiële overlevingsconstructies met verzekeraars graag.

Een week #Rio2016: Spelen van de toekomst?

Een week geleden vertrok ik naar Rio de Janeiro om voor twee klanten de Olympische Spelen van heel dichtbij mee te mogen maken. Ik schreef daar een blog over omdat ik er toch met gemengde gevoelens naar uitkeek. Aan de ene kant met het enthousiasme van een klein kind, waarvan een Olympische droom werkelijkheid wordt. Maar aan de andere kon je niet om de problemen van #Rio2016 heen. De onrust in het land is groot, de organisatie en bouw hebben nare consequenties gehad voor veel inwoners van Rio en mede daarom was er weinig draagvlak voor de Spelen.

Maar na een week in Rio heb ik daar weinig van gemerkt. De Spelen verlopen tot nu toe rustig en voorspoedig. De Brazilianen zijn duidelijk aanwezig in de stadions en de Spelen worden op een manier gepresenteerd zoals dat bij de status van het land past. Toegegeven: je ziet in het stadion maar een klein deel van de Brazilianen. Maar op straat is er voorzichtig positivisme over het evenement. Alles is aanwezig en op Olympisch niveau, maar er is geen sprake van overdaad.

De openingsceremonie was daar een goed voorbeeld van. Veel minder megalomaan dan vorige edities. Maar met slimme projecties, ingenieuze choreografieën en een heel heldere boodschap was de opening wel enorm effectief. Die boodschap was keihard en duidelijk: we moeten de opwarming van de aarde tegengaan, anders lopen steden als Rio, Dubai en Amsterdam binnenkort onder water. Het thema van de Spelen, “A new World”, kreeg op deze manier een lading. En dus kregen de atleten voor de eerste keer ook een taak tijdens het binnenlopen van het stadion. Iedereen plantte een zaadje voor een boom, om zo de natuur te herstellen. Simpel maar effectief.

En ook de stadions kun je op die manier bekijken. In Rio vind je niet de meest ingenieuze, moderne, grote stadions. Vaak is gekozen voor een (tijdelijk) stadion met eenvoudige faciliteiten. Worden daar de Spelen minder Olympisch van? Nee, het laat juist de toekomst van de Spelen zien. Waarin niet alleen rijke landen de Spelen kunnen organiseren, maar ook landen met een groot sporthart de kans krijgen om de wereld samen te brengen. Waar de Spelen wel minder Olympisch van worden is het gebrek aan citydressing in Rio. Waar normaal een stad bij zo’n groot evenement wordt bekleed met vlaggen, banners en doeken is het bekende ringensymbool bijna nergens in de stad te zien. Op de Copacabana staat een (IAmsterdam-achtige) beeltenis van de ringen, waarbij het wemelt van de mensen: het bewijs van de gemiste kans.

De komende dagen hopen we met z’n allen natuurlijk op veel successen voor #TeamNL. Van tevoren werden recordoogsten verwacht, maar eens te meer blijkt dat bij de start iedereen op nul begint en alles mogelijk is. Dat weten de Nederlanders die nog moeten beginnen natuurlijk ook. En wat betreft de organisatie, #Rio2016 laat zien dat er wellicht ook mogelijkheden voor een #Amsterdam2028 zijn. De Spelen kunnen op een moderne manier georganiseerd worden, simpel maar effectief! 

Toont ASR nu moreel marktleiderschap?

Er deugt weinig aan andere verzekeraars. In een ruim twee minuten durende, opvallende en spraakmakende commercial geeft het vernieuwde ASR haar maatschappelijk visitekaartje af. En de boodschap is ongekend hard en helder.

In trendy en jeugdig geschreven proza, en ondersteund door expressieve klantbeelden, laat ASR geen spaan heel van de traditionele verzekeringsbranche. “Wie maakt het verschil?”, zo vraagt rapper Sticks zich in opdracht van staatsverzekeraar ASR terecht af. “Ik heb weinig vertrouwen in al die mooie praatjes en tv-reclames die polissen proberen te pushen alsof het gratis is.” En de schurende commercial eindigt met een uitgesproken negatief oordeel over de collega-verzekeraars: “En allemaal betrouwbaar… ja ja, ik ben kierewiet.”

ASR toont hiermee wel lef
Het moet gezegd: ASR en Jos Baeten tonen hiermee wel lef. Ze wisten drommels goed wat ze konden verwachten toen ze Sticks vroegen om een branche-kritische rap te schrijven. ASR laat zich hier niet fileren, ASR draagt hiermee heel zelfbewust haar eigen diepdoorleefde opvatting en missie uit. En zet zich hiermee doelbewust af tegen de in haar ogen weinig humane en weinig duurzame collega’s.

Een aanklacht die inmiddels eindeloos vaak herhaald is. ASR legt daardoor de lat voor zichzelf erg hoog. “Als je mij vraagt, verwacht ik van een verzekeringsmaatschappij integriteit, altijd!” Geen beleggingen in wapenhandel dus, geen hoge bonussen en meer maatschappelijke betrokkenheid.

Geef mij één goede adviseur
Verzekeraars moeten volgens ASR “laten zien dat ze hart voor ons land hebben, meedenken en ervoor knokken.” Ook de tussenpersonen worden niet gespaard: “Geef mij één goede adviseur die mij wegwijs maakt, omdat ik in de wirwar van polissen de weg kwijt raak.” Het is een jaloersmakend eerlijk, relevant en noodzakelijk pamflet. Hier legt een verzekeraar eindelijk eens heel precies de vinger op de zere plekken. De kritiek was dan ook voorspelbaar. “Wat een irritante campagne! Wat een ongeloofwaardige afzender! Wie is ASR om zo’n grote broek aan te trekken? Moest ASR niet bij de belastingbetaler aankloppen om gered te worden? Had ASR ook niet ooit ruim 1 miljoen woekerpolissen verkocht?”

Het is Jos menens
Ja, dat heeft ASR allemaal gedaan. Maar het bedrijf heeft daarvan geleerd. En haar verantwoordelijkheid genomen. Bij de recente opening van het nieuwe hoofdkantoor, vertelde Jos Baeten apetrots: “Deze renovatie staat voor de transformatie die we als ASR doormaken. We staan midden in de samenleving, zijn zelfbewust en transparant. We durven ook kwetsbaar te zijn.” Deze campagne straalt diezelfde zelfbewustheid uit. Het is Jos duidelijk menens. Na 36 jaar bij ASR en voorgangers werd dat ook wel tijd. Het was nu of nooit. Deze campagne verplicht echter wel.

Woorden en daden
Eerlijke producten, integere diensten, goede bereikbaarheid, empathische klachtenafhandeling moeten dan echt naar een veel hoger plan. Je maakt jezelf als ASR tot risee van de branche als je hier nu geen acties aan verbindt. Als dit enkel en alleen een modern en massaal middel is om een beter merkbeeld over ASR te creëren in verband met de beursgang, slaat deze campagne als een boemerang terug. Het gaat hier nu om de concrete invulling van de helder uitgesproken merkbelofte. Toon na de gewaagde en ware woorden nu ook de daden!

Rio Olympisch keerpunt?

Van groot, groter, grootst naar kleiner, duurzamer en flexibiler

Over 2 dagen beginnen de 28e Olympische Spelen. Een jongensdroom komt uit: ik mag, als groot sportfan, dankzij twee prachtige klanten het grootste sportevenement ter wereld van zeer nabij meemaken. Rio de Janeiro zal ongetwijfeld Olympische allure uitstralen. Maar toch vertrek ik met gemengde gevoelens. Sinds de toekenning aan Rio is er kritiek, maar het afgelopen jaar is de financiele, sociale en politieke onrust in Brazilië zo gestegen dat er geen ontkomen aan is. Een afgezette president, een economie in het slob en een ontevreden bevolking. Juist nu de Olympische Spelen het uithangbord van Rio en het moderne Brazilië moesten vormen.


Niet alleen in het land is er onrust, de organisatie in Rio verloopt ook verre van vlekkeloos. Zondag nog stortte het zeilplatform in. Hele stammen moesten onvrijwillig huis en haard verlaten voor de Olympische expansie. Voor een Olympisch dorp waarbij de housewarming gepaard ging met water- en gaslekken. Voor een splinternieuwe metrolijn die alleen de rijke stukken van de stad met elkaar verbindt. Terwijl de bestaande buslijnen zijn afgekapt zodat de bevolking uit de armere wijken niet meer rechtstreeks de Copacabana kan bereiken.


Aan de andere kant is de stad ook ten positieven veranderd door de komst van de Spelen. Rio de Janeiro heeft tal van nieuwe openbaarvervoerlijnen geopend. Er zijn musea en parken ontwikkeld. Oude delen van de stad hebben een grondige opknapbeurt gekregen. Toen het IOC in 2008 voor Rio koos, was de economie een van de snelst groeiende en behoorde tot de 10 grootste ter wereld. De criminaliteit en werkloosheidcijfers op een historisch laagtepunt. En waren de Olympische Spelen nog nooit georganiseerd op het Zuid-Amerikaanse continent. Kortom: tijd voor Brazilië om te stralen.
 

Toch loopt de lokale bevolking niet massaal warm voor de Spelen. Dat heeft twee oorzaken. Voor de belangrijkste sport in Brazilië, voetbal, is Olympisch succes niet de heilige graal. Daarnaast heeft de bevolking dus flink te leiden gehad onder de bouw en organisatie van #Rio2016. Dat komt door het oude verwachtingspatroon, de Spelen moesten groot, groter, grootst. Maar tijden veranderen en dus ook de voorwaarden voor zo’n evenement. En onder Bach’s leiding wordt die nieuwe realiteit onder ogen gezien. In de hervormingsagenda 2020 wordt gesproken over de noodzaak van lagere kosten van de organisatie, meer focus op innovatie en sporten verspreiden over verschillende steden. Maar nog belangrijker: de Spelen kunnen worden gehouden in bestaande accommodaties. En dat maakt het in een klap veel aantrekkelijker om de Spelen te organiseren. De Olympische Spelen zijn qua operationele kosten/inkomsten balans, met uitzondering van Montreal 1976, altijd positief uitgevallen. Keer op keer liepen de non-operationele uitgaven uit de hand. Met de megalomane bouwprojecten die we van de Spelen kennen zoals de (te) grote stadions en infrastructuur.


We staan nu letterlijk op een keerpunt in de Olympische geschiedenis. Een Olympische toekomst is mogelijk met kleinere, duurzamere en flexibelere Spelen. Waarin het niet gaat om rijker, machtiger en megalomaner maar weer om hoger, sneller, beter. Waarin de Olympische gedachte tot uiting wordt gebracht: sport in dienst van menselijkheid en vrede. Tot die tijd is het belangrijk de sporters niet de dupe te laten worden van de politieke en financiële machtsstrijd. Dafne, Epke en Ranomi, de boegbeelden van TeamNL, hebben jarenlang getraind om zichzelf te meten met de rest van de wereld. Daar moet de komende drie weken de focus op liggen, let the games begin!

Waarom geloof ik Donald die liegt en wantrouw ik Hillary die deugt?

Republikeinse en Democratische Conventie 2016

Het lastige verschil tussen nep en echt!

Het gaat in de komende presidentsverkiezing over het verschil tussen de ongepolijste, ongeleide maar populaire angstaanjager Donald Trump en de bekwame, bewezen maar koude, kille kikker Hillary Clinton. Het is de grootste, duurste en meest bekeken communicatiecampagne van de wereld: de presidentsverkiezing van Amerika. En de afgelopen twee weken klonk het startshot van die strijd om de machtigste baan van de wereld. Hoe brengen beiden eigenlijk hun verhaal? En in welke ridicule en radicale communicatiestrijd is de wereld daardoor terecht gekomen?

Trump versus Clinton is angst versus hoop. Haat versus liefde. Emotie versus feiten. Lompheid versus fatsoen. En stompzinnigheid versus bekwaamheid. Het wordt desalniettemin een volgens de peilingen nog heel spannende strijd. De afgelopen weken vonden de partijconventies plaats, waarin de kandidaten officieel worden voorgesteld. Het is een belangrijk “nation wide” podium voor aandacht en applaus. Het is de formele opmaat naar het presidentschap. Op de Republikeinse Conventie liepen volgens de Washington Post maar liefs 15.000 journalisten rond. Evenveel journalisten dus als deelnemers, 6 journalisten voor elk van de 2500 afgevaardigden.

Gespeeld echt
Trump zijn conventie leek op TV heel echt. Een indrukwekkend decor, vol trots makende Amerikaanse vlaggen, ronkende muziek, een aansprekende slogan ‘Make America great again’ en echte afgevaardigden, die Trump met een nog nooit eerder vertoonde meerderheid tot hun kandidaat nomineerden. Maar zelden zagen we ook zoveel leegheid en chaos. De schraalheid aan sprekers en celebraties was pijnlijk voelbaar. De tegenkandidaten en oud-presidenten schitterden door hun afwezigheid. Ted Cruz was als enige wel komen opdagen, maar had zichzelf tot taak gesteld revanche te nemen. Hij riep de aanwezigen op vooral hun geweten te volgen bij de verkiezingen in November: “We verdienen een president die voor principes staat. die jij vertrouwt om onze vrijheid en Grondwet te beschermen.” En daar bedoelde hij duidelijk niet Trump mee. Ongekende kritiek op een conventie die eenheid moet uitstralen en dus niet chique! Zijn vrouw moest onder begeleiding van bewakers de zaal uitvluchten. Uitgerangeerde partijtypes als Newt Gingrich en Rudy Giuliani gaven tenenkrommend slechte speeches. De beloofde line-up aan bekendheden ontbrak. Soap actrice Kimberlin Brown en acteur Scott Baio uit Happy Days waren veelzeggend voor het bedroevende niveau. Het werd dus een feestje voor en door de Trump familie. En het moet gezegd: die slaagden daar nog heel aardig in. Tiffany, Donald jr., Eric en Ivanka waren gewoon goed. Indrukwekkende speeches die de zaal avond na avond toch nog in extase brachten.

Gestolen teksten
Echtgenote Melania viel pijnlijk door de mand, vanwege gestolen teksten. Twee zeer ervaren speechschrijvers, Matthew Scully en John McConnell, die hun leven lang de speeches hebben geschreven voor bijvoorbeeld Bush, Dole en Cheney, hoorden maandenlang niets meer op hun ingeleverde conceptspeech. En moesten op TV zien dat Melania Trump een tekstje voordroeg dat een bevriende ex ballerina in elkaar had geflanst op basis van letterlijke teksten uit een eerdere speech van First lady Michelle Obama. Een Obama die Trump juist fel bestrijdt. Het gaf de complete chaos, het amateurisme en de ongecontroleerdheid van de hele campagne aan. En werd daardoor terecht groot nationaal en internationaal nieuws.

Angst verkondigen zonder oplossingen
Dan de gitzwarte sprookjesspeech van Trump zelf. Hij staat er zeer zelf overtuigd bij. Creëert overdreven angstbeelden en schreeuwt zijn op niets gebaseerde beloften vol aplomb de zaal in. Het zijn niet zijn eigen woorden, hij draagt de door de 30-jarige Stephen Miller zorgvuldig opgestelde tekst, woord voor woord voor. Die had opdracht gekregen de beste speech van zijn leven te schrijven. “Vanaf 20 januari zal de veiligheid in dit land worden hersteld. Wij gaan een muur bouwen om de illegale immigratie te stoppen. Ik breng banen terug in Ohio, in Pennsylvania, in New York en Michigan. Ik zal alles doen om de LGBT-community te beschermen tegen haat en onderdrukking.”

Een ongeloofwaardig sprookjesverhaal
Het zijn ronkende teksten die ik graag zou geloven, maar helaas is de waarheid een andere. Er wordt in de 1.15 uur durende  speech geen enkel concrete oplossing geboden. Politie, publieke veiligheid en het justitiële apparaat vallen in Amerika onder de afzonderlijk Staten en lokale autoriteiten. De macht van een President is beperkt. Trump kan de veiligheid niet van de ene op de andere dag garanderen. Dat is een utopie. En hoe graag ik ook wil geloven dat Trump opkomt voor de homo’s en lesbiennes, de feiten liggen helaas echt anders: Trump & Pence vormen het meest uitgesproken anti-gay kandidaten-duo in de geschiedenis van de Republikeinse partij.

Gevaarlijke waanzin
De wáre Trump toont zich een dag later weer. Nu verlost van de autocue kon hij weer helemaal zichzelf zijn. In de meest onsamenhangende persconferentie die ik ooit heb gezien, neemt hij op zijn beurt weer wraak op Cruz. In het Nederlands vertaald is zijn betoog complete waanzin. Maar wie volgt een hele persconferentie, wie leest nog de hele tekst? Trump neemt met het grootste gemak afstand van de NAVO en roept Rusland op om te Hillary te hacken. Zijn achterban smult van de levensgevaarlijke waanzin. Want in een wereld die tegenwoordig slechts bestaat uit slogans, soundbites en one-liners komt een krachtige en strijdbare kandidaat naar voren. De nepconventie lijkt op TV toch heel echt, zijn niet onderbouwde toezeggingen komen blijkbaar overtuigend over en de volstrekt gestoorde Trump wordt door velen toch als evenwichtig en kansrijk gezien. Want in de belangrijkste peilingen (CNN+3/CBS+1/NBC+2) eindigt Trump na zijn angstconventie boven Clinton. Hoe is dat toch mogelijk?

Hoop in plaats van angst
Vervolgens was het de beurt aan de Democraten. In een megalomaan technisch decor, voor een vaak sombere, niet trots makende grijsblauwe achtergrond (geen Amerikaanse vlaggen!), met een aanvankelijk sterk verdeeld publiek in de zaal en met een slogan die werkelijk niemand aanspreekt (“Hillary for America”) is dat geen gemakkelijk taak. Maar de line-up is indrukwekkend. De tegenkandidaat Bernie Sanders ontvangt bij zijn opkomst een maar liefst 3,5 minuten durend applaus. Michelle Obama betovert heel Amerika. Bill Clinton houdt een inlevend liefdesverhaal, maar met de handrem erop. Later die week moet vooral Hillary kunnen schitteren. Dominee Jesse Jackson roept op tot verbroedering: “It’s hope time. It’s Hillary time!” Top-actrice Meryl Streep onderstreept dat er al geschiedenis is geschreven door de nominatie van de eerste vrouwelijke presidentskandidaat. Zelfs oud president Jimmy Carter draagt zijn steentje via video bij.

Briljant inspirerend verhaal
Maar een optimistische en vooral ook eerlijke en bescheiden Barack Obama geeft de speech van zijn leven: ”Ik ben meer hoopvol voor Amerika dan ooit daarvoor!” En hij legt haarfijn de vinger op de pijnlijke plek. Trump hield volgens hem helemaal geen republikeinse speech. Zelfs geen Amerikaans verhaal. Hij hield volgens Obama een veel te pessimistisch, boos en haatdragend verhaal. Een verhaal dat helemaal niet past bij de Amerikaanse spirit van moed, hoop en waardigheid. ‘Geef nooit op!’, zo is Obama’s boodschap en vraagt de Amerikanen in de arena te stappen samen met Hillary!: “Because it’s you that can change this country for the better!” Hij raakt de harten van miljoenen mensen met deze nu al historische, helende en hoopvolle toespraak. Niet alleen in de VS maar wereldwijd. En wat vormt Obama’s verbindende, inhoudelijke speech een enorm verschil met die van de lompe en lege Trump.

Stronger Together
Dan de speech van Hillary. Het was beslist niet de beste speech van haar conventie. De woorden en zinnen kwamen aanvankelijk niet door het scherm. Ze is inhoudelijk super sterk, ze vecht als een leeuwin, ze heeft een bewezen track-record en échte plannen. Maar ze raakt je niet, overtuigt je niet, en geeft je te weinig het oprechte gevoel dat een Barack of Bill wel in elke zin geven. Gelukkig heeft ze een running-mate die dat wel weer kan als de beste: Tim Kaine. Maar Hillary mist empathy. Mist de pathos. En dat is jammer, want ze is de beste en eigenlijk ook enig echt serieuze  kandidaat voor het presidentschap. Ze heeft haar leven lang gevochten voor de hard werkende Amerikaan. Ze komt uit een familie van hardwerkende stoffenmakers. Ze heeft haar hele leven in dienst staan van de publieke zaak. En wordt nu gezien als een vertegenwoordiger van Wall Street. Terwijl Trump, die zijn leven lang aantoonbaar werknemers en kleine onderaannemers heeft uitgebuit en opgelicht, nu de stem van uitgerekend die ontevreden werkers is geworden. De wereld op zijn kop. Hillary’s sterkste zin, waarmee ze de narcist Trump (“Alleen ik kan Amerika redden”) vol aanviel, kwam bijna aan het einde: “ Americans don’t say, ‘I alone can fix it.’ We say: ‘We’ll fix it together.” Haar aanvankelijke slogan “Hillary for America”, was daarvoor snel ingeruild voor: “Stronger Together!”

Vrijheid en gelijkheid
Absoluut hoogtepunt van de twee conventies was voor mij het slechts 8 minuten durende verhaal van de trotse en patriottische VS-moslim Khizr Khan, die zijn zoon had verloren in de Irak. Met zijn gesluierde vrouw aan zijn zijde maakte hij gehakt van Trump. Hij sprak Trump direct aan. Vroeg hem recht in de camera of hij de United States Constitution wel eens ooit had gelezen. En riep alle Amerikanen (moslims en niet moslims) die geloven in die universele waarden van vrijheid en gelijkheid vooral op de verbinder Hillary te stemmen en niet op de tweedracht zaaier Trump. Ter ere van zijn zoon, een moslim die gestorven was voor Amerika.

Journalistiek heeft een grote verantwoordelijkheid
De huidige werking van het medialandschap en de journalistiek wordt gedicteerd door kijkcijfers en bereik. Dat vraagt om steeds smeuïgere en spraakmakendere quotes en verhalen. Trump kreeg in de aanloop naar de conventies daardoor bijna drie (!) keer meer uitzendtijd dan Hillary. De serieuze pers in de VS is zich daar inmiddels ook van bewust. De invloedrijke Washington Post noemt Trump nu een reëel gevaar voor de Amerikaanse democratie: “A Trump presidency would be dangerous for the nation and the world.”  En neemt -  en dat is echt uniek in de geschiedenis van de Amerikaanse kranten – al aan het begin van de campagne een helder standpunt in tégen Trump en vóór Clinton. Ook de New York Times wordt met de dag kritischer en meer uitgesproken over de gevaarlijk narcistische trekken van Trump. Helaas worden beiden kranten slecht gelezen door de harde achterban van Trump. Die leest namelijk helemaal geen kranten. Deze chaotische en gefragmenteerde tijd vraagt van de media en de journalistiek om niet alleen als doorgeefluik te fungeren maar zich juist op te stellen als extreem kritische gatewatchers. Die continue aan objectieve waarheidsvinding en berichtgeving zouden moeten doen. In plaats van het massaal najagen van te gemakkelijke quotes en onbewezen one-liners. Waardoor breed de indruk ontstaat dat iemand als Trump écht president van de Verenigde Staten kan worden. Wake-up dus! Want bijna hebben we een gevaarlijke psychopaat op de belangrijkste plek van de wereld zitten. 

Bewuste mistbanken? Als moderne verzekeraar zou je je moeten doodschamen.

“Wij kunnen wél door de mistbanken heenkijken die financiële instellingen optrekken. Wij hebben daartoe een expertise opgebouwd.” Aldus Fred Hammerstein, bestuursvoorzitter van Kifid. Het zijn woorden om moedeloos van te worden.

Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) voelt zich genoodzaakt om de ongeveer 7.000 verzekerden die zich per jaar bij het instituut met een klacht melden veel actiever te gaan bijstaan. Dat is blijkbaar hard nodig om de ongelijkheid tussen de ‘zoekende en vaak kansloze klager’ en de ‘geroutineerde’ verzekeraars te overbruggen.

Falende klachtenafhandeling
Inmiddels zijn daarom bij Kifid dertig (30!) speciale secretarissen ingesteld. “Een aantal dat nog verder zal groeien”, aldus Hammerstein. Dertig mannen en vrouwen die het disfunctioneren van de verzekeraars moeten onderzoeken dus. Die de falende klachtenafhandeling door de verzekeraars nog eens helemaal inhoudelijk gaan overdoen. En die daarbij nu zelfs actief op zoek moeten gaan naar de waarheid! Als moderne verzekeraar zou je je daarvoor toch moeten doodschamen. Hoe kan dit anno 2016?

Vette hoofdletters
Klantgerichtheid is in al die mooie verzekeringsgebouwen met vette hoofdletters op de muren geschilderd. De hele klachtenafhandeling is in kaart gebracht. Protocollen zijn opgesteld. Heldere mandaten afgegeven. Als volleerde acteurs zijn er door de professionele klachtenbehandelaars zoveel rollenspellen gespeeld, tot men de werkelijkheid niet meer van het spel kon onderscheiden. Maar bij zo’n 7.000 klanten is het vorig jaar dus niet gelukt om die waarheid overtuigend vast te stellen. En blijkbaar ook niet om over die waarheidsvinding begrijpelijk en feitelijk correct naar Kifid te communiceren. Vandaar de extra actieve inzet door Kifid. Om de ongelijke zoektocht naar de waarheid aan te gaan. Omdat het aantal klachten in 2016 niet afneemt, maar na een aantal jaren weer aan het toenemen is.

Interne ombudsmannen
Hoe kan dat? Verzekeraars hebben massaal Chief Customer Officers en interne ombudsmannen aangesteld. Hebben juridische en klachtenafdelingen die de waarheid toch snel, eerlijk en klip & klaar moeten kunnen vaststellen. Versta mij niet verkeerd; niet elke klacht verdient een positief eindoordeel. Zeker niet. Als een klacht geen grond heeft, dient ook dat hard en met kracht te worden vastgesteld en meegedeeld. De blijvend teleurgestelde en boze klant kan dan altijd nog in beroep bij Kifid. Als dé onafhankelijke beroepsmogelijkheid. En dat moet ook vooral zo blijven functioneren.

Actieve zoektocht naar de feiten
Maar een bestuursvoorzitter, van een door de verzekeraars zelf betaald klachteninstituut, die anno 2016 heeft moeten besluiten om met man en macht actief op zoek te gaan naar de waarheid, die verzekeraars volgens hem nog te vaak achter mistbanken verborgen houden, is zeer ernstig. Hij vindt dat hij in die actieve zoektocht naar de feiten zelfs verder mag gaan dan een gewone rechter. Dat zegt genoeg over de onvolledige cases en de weerstand die hij blijkbaar nog steeds aantreft. En dat is stuitend!

Vandaag de dag zou er op basis van heldere uitgangspunten en transparante informatievoorziening helemaal geen zoektocht nodig moeten zijn. Zouden mistbanken vervangen moeten zijn door open ramen en wijd openstaande deuren. Zou alle benodigde informatie voor een eerlijke herbeoordeling voor de inspecteurs van Kifid gewoon direct beschikbaar en totaal inzichtelijk moeten zijn. Zou het alleen nog maar moeten gaan om een beroepsmogelijkheid op de beslissing zelf. Een echt beschamende ontwikkeling dus. 

 

Schade moet je kunnen melden via ‘voice’!

Er heeft zich een historische gebeurtenis voorgedaan. Verzekeraars hebben hun hernieuwde schade-app geïntroduceerd: ‘Mobiel Schade Melden’. We schrijven eind maart 2016! Het beschamende gedrocht van een Europees Schadeformulier blijft bestaan, maar er is nu ook eindelijk een meer deugdelijke en digitale variant, merkwaardig “M” genaamd!

De app is een verbetering, maar echt vernieuwend is hij niet. In zo’n 10 tot 15 minuten moet je in staat zijn om je door de vragenlijstjes heen te worstelen. En krijg je de mogelijkheid om, geschrokken staand naast de snelweg, of nog nabevend midden op een drukke kruising, digitaal je gegevens correct in te toetsen via je telefoon. Dat valt zelfs achter je bureau nog niet mee, want ook deze app is nog steeds opgebouwd vanuit schade-proces-denken. En niet vanuit gebruiksvriendelijkheid. Een heldere boomstructuur is onvindbaar en makkelijk eerder ingevulde velden opnieuw aanpassen, blijft lastig. Het is in essentie toch nog steeds een digitaal schadeformulier. Hoezo eenvoudig? We schrijven eind maart 2016!

Verbond
De vorige, minder geavanceerde variant, stamt uit oktober 2011. “Het realiseren van gebruiksgemak voor de klant heeft centraal gestaan bij de ontwikkeling. Hoe kunnen verzekeraars het klanten zo gemakkelijk mogelijk maken”, vroeg Richard Weurding, algemeen directeur van het Verbond van Verzekeraars, zich toen al af. Je zou dus denken dat er de afgelopen 4,5 jaar werkelijk alles aan is gedaan om de nieuwe versie écht gebruiksvriendelijk te maken. Maar dan moet het niet alleen enkele slagen beter maar echt radicaal anders.

Ha Google
Hele generaties groeien inmiddels op met spraak gestuurde zoekopdrachten. “Ha Google, waar haal ik een pizza? Hallo, hoe laat is het nu? Bel Harry!” Uit onderzoek onder Google-gebruikers is gebleken dat meer dan de helft, 55%, van de ondervraagde tieners in de leeftijdscategorie 13 t/m 18 jaar, dagelijks gebruik maakt van spraakgestuurde zoekopdrachten. Onder volwassenen verricht 41% inmiddels meer dan één keer per dag een spraakgestuurde zoekopdracht. Ideaal bij schademeldingen zou je denken! Na een aanrijding snel enkele foto’s maken, via ‘voice’ vertellen wat er precies is gebeurd en makkelijk je namen en adressen inspreken. Dat is geen hogere wiskunde. Dat is de eenvoud zelve. En dát is in deze tijd gebruiks- en klantvriendelijk. We schrijven 2016! En de wereld staat niet stil.

Vingerafdruk
Financiële transacties zullen binnen afzienbare tijd voor de volle 100% voice-gestuurd zijn. Zes van de negentien grootste banken van Amerika hebben inmiddels een vorm van mobiele biometrix ingevoerd. Een technologie waarmee deze banken via de stem, het oog of een vingerafdruk direct de individuele klant trefzeker kunnen identificeren. Wells Fargo loopt daarin voorop. De bank test momenteel een ‘mobiele klant-assistent’ waardoor klanten al hun bankzaken via de stem kunnen regelen door alleen commando’s in te spreken. De bank herkent de klant aan de stem en claimt een accuraatheid van 99,99%. Wells Fargo verwacht dat betalingssysteem nog dit jaar te kunnen introduceren.

Wakker worden dus. Want Nederlandse verzekeraars hebben nog moeite met een toegankelijke schade-app. Kom op! Verras ons. Laat eens iets écht vernieuwends zien. En niet over 4 jaar, maar nog dit jaar! Het is 2016.