Waarom houdt de klant niet van ons?

Ondanks alle verbeterprojecten, alle klantgerichte activiteiten, alle mooie woorden en zelfs een prachtige en peperdure Verbondscampagne ten spijt, wil de klant maar niet van verzekeraars gaan houden. De reputatiecijfers blijven blijvend laag. De NPS-cijfers (Net Promoter Score) zijn zwaar negatief. Wat doet de branche fout?

Waarom lukt het andere bedrijven om jaar na jaar in de top van de reputatielad- ders te staan en waarom lukt dat verze- keraars niet? Eigenlijk is dat heel vreemd. Want de hoogst scorende bedrijven, zijn bedrijven die maatschappelijke relevantie toevoegen. En dat doen verzekeraars! Elke dag en voor elke klant. Maar niet van harte. De klant is heel belangrijk, maar belangrijker is toch weer ieder kwartaal de aandeelhouder.

De toegevoegde productwaarde voor de klant staat centraal, maar centraler staat de rendementseis van minimaal 11%. En dat voelen klanten. Verzekeraars zijn allereerst beursgenoteerde bedrijven. Met heel knappe bestuurders die bovenal briljante boekhouders blijken te zijn. Het zijn vooral beleggers, die tezamen met de Nederlandse pensioenfondsen, een kleine €2000 miljard beleggen. En daarnaast verzekeren verzekeraars ook nog hun klanten. Maar in die verkeerde volgorde. Hoe anders gaat dat bij bedrijven met de beste reputatie? In Nederland zijn dat al jarenlang Philips en FrieslandCampina. In de VS is dat al heel lang de farmaceutische babyproductenfabrikant Johnson & Johnson. Deze bedrijven zijn van dage- lijkse en concreet voelbare waarde voor de klant. Zo heeft Philips zichzelf de afge- lopen jaren opnieuw uitgevonden. Heeft men diepingrijpende keuzes gemaakt om te kunnen blijven voldoen aan de verwachtingen van hun klanten. Ruim 50% van hun verdienmodel van 5 jaar geleden bestaat niet meer. De divisie consumentenelektronica (TV’s, radio’s, cd-spelers) is helemaal afgestoten.
 

Daarvoor in de plaats is heel be- wust gekozen voor maatschappelijk relevante zorgproducten en duurzame (LED)verlichting. Zaken die het leven en de wereld dagelijks verbeteren. Alle huidi- ge medewerkers hebben intensieve trainingen moeten doorlopen om samen een doorleefd en geloofwaardig nieuw bedrijf te vormen. Trotsmakend en heel herkenbaar voor de consument, die Philips beloont met de hoogste reputatiecijfers. FrieslandCampina heeft de boer opnieuw belangrijk gemaakt. Biedt de boeren moderne vakkennis die hen in staat stelt om voor de consumenten gezond en eerlijk voedsel te produceren. En past alle uitingen daarop aan. Johnson&Johnson heeft geen campagne bedacht waarin hun eigen farmaceutische producten belangrijk en onmisbaar werden gemaakt, maar heeft de verzorgende zusters en broeders in de VS omarmd. Ware helden van hen gemaakt. En met verbluffend resultaat. Johnson&Johnson werd daardoor met kop en schouders het meest aanbevolen merk. Wat kunnen en moeten verzekeraars van deze voorlopers leren? Hoe slagen zij erin om ook meer waardering te krijgen voor hun toegevoegde waarde aan de maatschappij? Allereerst door het bestaansrecht van verzekeraars sneller aan te passen aan de snel veranderende eisen van de consument. En door als verzekeraar echte maatschappelijke verantwoordelijkheid te nemen! Stop met het ijdel en zinloos campagne voeren en investeer in die klant. Zorg dat klanten niet alleen financieel een goed verzorgde en verzekerde toekomst hebben, maar zorg daar ook concreet en praktisch voor. Omarm projecten die voelbaar het leven van klanten beter en aangenamer maken. Beleg die miljarden euro’s niet alleen in rendabele projecten voor de aandeelhouder maar beleg een substantieel deel daarvan ook in maatschappelijk relevante projecten voor je klant! Meen dat oprecht en draag dat met kracht uit!